Saiba como utilizar essa técnica à favor do seu time de atendimento para que ele possa alcançar as metas de retenção e upsell dos seus clientes!

O Spin selling é uma metodologia de vendas, criada pelo psicólogo, pesquisador, escritor e empreendedor Neil Rackham por meio da maior e mais extensa pesquisa de vendas já realizada, para entender e quantificar as habilidades necessárias para a negociação de sucesso. Vale a pena conferir o livro dele e alguns outros, indicados pela nossa equipe.

SPIN é uma sigla composta pelas seguintes palavras: Situation (Situação), Problem (Problema), Implication (Implicação) e Needs-Payoff (Necessidade de solução) que indicam um caminho a ser percorrido pelo consultor com perguntas ao cliente em cada uma dessas fases. Essas perguntas visam conhecer o lead, sua dor e levá-lo a perceber isso e também a necessidade de solucionar o problema encontrado. Afinal, perguntar é a melhor forma de conhecer alguém!

  • Perguntas de Situação tem como objetivo entender a realidade em que o lead e sua empresa se encontram já no início da conversa;
  • Perguntas de Problema irão levantar quais as dificuldades e as necessidades atreladas a situação atual do lead;
  • Perguntas de Implicação buscam levantar uma ou mais implicações para cada um dos problemas identificados e perceber qual o impacto e o custo de não tomar uma atitude em relação à isso;
  • Perguntas de Necessidade de Solução devem expor o que seria interessante para solucionar os problemas encontrados, sendo essas soluções levantadas pelo próprio lead.

É importante compreender qual o caminho de compra (quem é o tomador de decisão, quem são os influenciadores), qual a perspectiva interna (burocracia, entraves políticos) e o quão forte é a necessidade do lead. Ao realizar as perguntas certas, o consultor conseguirá perceber nuances de possíveis barreiras, por exemplo:

  • Não estar conversando com a pessoa que irá tomar a decisão e sim com um influenciador;
  • Perceber um limite de orçamento;
  • Notar que está participando de uma competição com concorrentes diretos oferecendo propostas;
  • Identificar prováveis problemas durante a implementação da solução ou dúvidas que possam aparecer.

É possível identificar e fazer com que o lead elimine uma objeção antes mesmo de ela surgir, o que é muito mais simples do que derrubá-la depois. As perguntas podem levar a uma taxa de sucesso muito maior do que uma interação baseada em tirar dúvidas somente, afinal, a afirmação virá de quem responde as perguntas, e não de quem geralmente as faz. Pode-se demonstrar autoridade e adiantar dúvidas do lead, aumentando assim a credibilidade e confiança no seu conhecimento sobre o assunto.

O SPIN é focado em vendas consultivas, complexas, onde todo seu potencial é aproveitado e o máximo de resultado pode ser gerado. Ele consiste em uma ferramenta que amplia o processo de vendas.

Para obter sucesso: 

  • Dê atenção ao processo investigativo (Fase de Situação) e demonstre autoridade no assunto;
  • Tenha certeza que eliminou as principais preocupações;
  • Resuma os benefícios que a sua empresa pode entregar;
  • Proponha um engajamento.


O SPIN no atendimento

Sempre se fala muito do SPIN nas vendas, afinal é uma técnica diretamente ligada à essa área. Contudo, quando o lead passa para a nossa base de clientes, passa a ser responsabilidade do time de atendimento. E isso não significa que ele não precise comprar idéias de como trabalhar com a nossa plataforma e com o marketing de conteúdo para obter mais sucesso, ou até mesmo adquirir mais produtos e/ou serviços, por exemplo. 

Existem alguns autores que encaram a venda como algo que é parte de todos os processos de decisão e não apenas quando se oferece produto e/ou serviço em troca de dinheiro. Você pode vender diversos conceitos, afinal aprendeu a influenciar e dar argumentos para tudo desde que nasceu!

Customer Success é a área da empresa que busca fazer com que o cliente tenha um experiência completa e positiva com seu produto e/ou serviço, pois já sabemos que um cliente muito satisfeito tem grandes chances de se tornar um promotor da sua marca.

Além disso, mantê-lo se torna ainda mais essencial, quando falamos de negócios por assinatura recorrente, como é o caso da Contentools, já que é pela retenção de clientes que se alcança o retorno sobre o investimento (ROI), que compensará o custo de aquisição do cliente, mais alto nesse modelo de negócio.

Para manter um cliente ativo, é necessário que ele esteja sempre engajado, satisfeito e principalmente, extraindo resultados significativos utilizando o que sua empresa oferece. É o time de sucesso do cliente que garantirá isso por meio de um acompanhamento frequente, verificando se o cliente está recebendo o que foi prometido no momento da venda e se encontrou o que procurava, promovendo a resolução de dúvidas e percebendo e atendendo novas necessidades que surgirão com o tempo e a evolução natural do cliente.


SPIN no Upsell 

Essas novas necessidades que aparecem no decorrer do desenvolvimento e crescimento de cada cliente podem trazer oportunidades de upsell/cross-sell com as quais será necessário trabalhar técnicas de SPIN.

Fazer um upsell é muito mais fácil se os clientes já estiverem tendo uma experiência positiva com seu produto, no entanto não deixa de ser uma nova venda, mesmo que se trate de um upgrade na ferramenta, por exemplo.

Essa venda também irá passar por todo o ciclo de percepção de um problema, busca de soluções e decisão por uma delas, sendo orientada pelo profissional de Customer Success. Na imagem abaixo é possível visualizar melhor esse processo.

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SPIN na rotina da área de Customer Success

 

Aqui na Contentools, oferecemos diagnósticos frequentes, sempre avaliando a forma como nossos clientes estão utilizando nossa plataforma e como isso pode ser aprimorado, bem como a forma como estão realizando o marketing de conteúdo e marketing digital em si. Sempre tentamos ajudar, oferecendo dicas, mostrando análises da situação atual e como ela pode melhorar.  Como afirmamos no nosso blog, costumamos enfatizar que Marketing de Conteúdo está muito mais associado a um processo do que a um projeto. É uma estratégia recorrente, que exige disciplina, frequência, constância. Lembrando sempre que o sucesso do cliente é o nosso sucesso, e que ele passa por evoluções junto à solução da empresa. Por isso, a cada mês abordamos um tópico diferente com diferentes visões de melhorias para manter esse processo de aprimoramento constante sempre em andamento. A medida que o cliente fica mais maduro no marketing de conteúdo várias portas se abrem e ajudamos eles nesse processo.

Nada melhor do que entender o que o cliente busca e proporcionar que ele também perceba essas oportunidades para se desenvolver mais, para alcançar melhores resultados e o SPIN é uma excelente técnica para isso. 


Concluindo

É possível turbinar o Customer Success ao utilizar técnicas de SPIN nas conversas de acompanhamento do cliente, o que facilitará identificar oportunidades de melhoria, de crescimento, possibilidades de evoluções e sugerir suas prováveis soluções.

Com o SPIN torna-se mais fácil para o consultor vender novas features, upgrades e realizar upsales com sucesso, já que é com ele que o cliente estará negociando agora, e não com o time de vendas.

Mantendo uma visão aberta, podemos encaixar o uso do SPIN em diversas áreas além de vendas, pois toda a empresa necessita negociar, seja com clientes, com fornecedores, enfim, é uma excelente técnica para entender melhor as necessidades de cada um e oferecer soluções melhores, além de melhorar a comunicação.